Vous venez de voir qu'un avis négatif vient d'être publié en ligne sur votre activité?
Vous ne savez pas comment répondre à un avis négatif et vous souhaitez avoir des exemples concrets?
Vous êtes au bon endroit !
Vous trouverez dans cet article de blog, la conduite à tenir lorsque cela vous arrive, mais aussi des exemples de réponses à voler !
1. Avis négatif, la conduite à tenir !
On ne peut pas plaire à tout le monde !
Cela peut arriver qu'un client ne soit pas satisfait par vos services ou vos produits et laisse un avis négatif.
Tout d'abord, ce n'est pas dramatique !
Mais pour redescendre un peu la pression avant de rédiger votre réponse et vous enflammer... Voici 3 choses à faire :
1.1. Essayez de dépassionner votre réaction.
Relisez le message de manière objective ou faites le lire à quelqu'un de votre entourage pour avoir son avis, son ressenti.
1.2. Savoir si ce commentaire négatif est justifié.
Dans le cas où il l'est, il est important d'en tirer des leçons pour améliorer votre expérience client afin que ça ne se reproduise plus.
1.3. Répondez!
Quoi qu'il arrive, ne laissez pas un commentaire négatif sans réponse. Vous n'êtes pas obligé de répondre dans la seconde. Prenez le temps de rédiger votre réponse. Si vous ne le faites pas, cela pourra être perçu comme un manque de considération de la part de vos prospects.
Vous venez de voir qu'un avis négatif vient d'être publié en ligne sur votre activité?
Vous ne savez pas comment répondre à un avis négatif et vous souhaitez avoir des exemples concrets?
Vous êtes au bon endroit !
Vous trouverez dans cet article de blog, la conduite à tenir lorsque cela vous arrive, mais aussi des exemples de réponses à voler !
1. Avis négatif, la conduite à tenir !
On ne peut pas plaire à tout le monde !
Cela peut arriver qu'un client ne soit pas satisfait par vos services ou vos produits et laisse un avis négatif.
Tout d'abord, ce n'est pas dramatique !
Mais pour redescendre un peu la pression avant de rédiger votre réponse et vous enflammer... Voici 3 choses à faire :
1.1. Essayez de dépassionner votre réaction.
Relisez le message de manière objective ou faites le lire à quelqu'un de votre entourage pour avoir son avis, son ressenti.
1.2.Savoir si ce commentaire négatif est justifié.
Dans le cas où il l'est, il est important d'en tirer des leçons pour améliorer votre expérience client afin que ça ne se reproduise plus.
1.3.Répondez!
Quoi qu'il arrive, ne laissez pas un commentaire négatif sans réponse. Vous n'êtes pas obligé de répondre dans la seconde. Prenez le temps de rédiger votre réponse. Si vous ne le faites pas cela pourra être perçu comme un manque de considération de la part de vos prospects.
2. Comment répondre ?
C'est toujours plus facile à dire qu'à faire, mais dans la mesure du possible, et si vous avez suivi les 3 premiers conseils ci-dessus, vous êtes prêt à rédiger votre réponse.
Les règles pour une réponse qui a du sens et qui sera appréciée de ceux qui la verront :
2.1.Répondez personnellement à l'avis.
Évitez le "cher client...", ou le "Bonjour", ou le "n'importe quoi...on espère que vous ne reviendrez pas". Une personne qui a eu une expérience négative, appréciera que son point de vu soit entendu, compris et que vous preniez des actions correctrices, des mesures par la suite. Mais aussi : les autres potentiels clients apprécieront lire votre réponse et voir que vous prenez à cœur l'expérience client dans votre activité. Que vous êtes soucieux de leur satisfaction.
2.2. Répondez aux critiques :
Contextualisez votre réponse et prenez la résolution du problème point par point.
Expliquez ce qui a pu être mal compris, mal perçu le cas échéant ; insistez sur les points de satisfaction que le client a quand même pu relever, ou qu'il aurait ou relever.
Il est préférable de faire preuve d'empathie et d'être juste, dans une expérience il y a toujours plusieurs vérités.
Ce qui sera très apprécié c'est que vous assumiez votre responsabilité et que vous proposiez de régler le litige hors ligne( cela évite de laver son linge en public). Envoyer un email au client par exemple pour débriefer et connaitre le détail de son insatisfaction. si vous le pouvez.
2.3. Exemple de réponse personnalisée
Voici un exemple concret :
Vous êtes restaurateur et la personne dit dans son commentaire :
"le plat était trop salé, nous avons été mal reçus, en plus l'attente à été trop longue."
Je vous conseille tout d'abord de commencer votre avis par :
"Bonjour Monsieur XX, ou Madame XX"
Puis de répondre aux problématiques dans le suivi de l'expérience et de manière véridique sur les évènements, il n'est pas nécessaire de trop en faire ni d'incriminer votre client de tous les maux.
Voici un exemple "long" et "personnalisé" de réponse à cet avis.
"Monsieur XX, Nous sommes navrés que votre expérience dans notre restaurant n'est pas été à la hauteur de vos attentes.
Lors de votre arrivée, nous vous avons informé d'un retard sur les réservations du deuxième service, car les clients précédents n'avaient pas encore fini leur repas, ce qui a généré une attente plus longue pour vous et nous nous en excusons.
Nous sommes cependant étonnés de votre avis sur l'accueil et la salinité du plat. Soyez assuré que nous avons remonté l'information à nos équipes afin d'ajuster ces éléments.
Nous vous remercions d'avoir porté ces éléments à notre connaissance."
Une bonne réponse à une critique en ligne, c'est la prise en compte de la frustration, s'excuser et équilibrer la négativité en apportant un autre regard sur la situation.
Cela permet d'atténuer l'effet négatif de l'avis et d'augmenter votre capital "professionnel", "à l'écoute" et "réactif"aux yeux des lecteurs.
3. répondre à un avis négatif : voici LES EXEMPLES simples et efficaces à VOLER
Voici 3 exemples de réponses à adapter à votre activité et à la problématique rencontrée.
exemple 1:
"Merci pour votre commentaire. Je suis désolé d'apprendre que votre expérience a été frustrante, mais j'apprécie vraiment que vous ayez porté ce problème à mon attention."
exemple 2 :
"Nous sommes normalement connus pour notre attention aux détails, et nous regrettons de ne pas avoir apporté la meilleure expérience lors de votre passage."
exemple 3 :
"Nous sommes désolés que votre expérience avec nous n’ait pas répondu à vos attentes. Nous aimerions savoir pourquoi, afin de pouvoir vous offrir une meilleure expérience à l’avenir. Vous pouvez nous joindre à tout moment à [adresse électronique] ou [numéro de téléphone].Vous en remerciant par avance !"
Vous avez désormais toutes les clés pour répondre à un avis négatif sur internet.
Faites-en bon usage !
N'oubliez pas qu'il vaut mieux un retour négatif qui nous permet de progresser que des clients qui pensent négativement, mais ne nous en parle pas !
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Je suis Amélie Lecomte,
chargée de communication digitale freelance à Ajaccio.
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